Zalando: il negozio per chi ha tempo da buttare

Avete presente la pubblicità di Rossella Brescia che urla quando arriva il corriere con le scarpe? Ecco, se avete fatto come lei, urlerete decine di volte.

Per un unico paio di scarpe.

Rossella Brescia che urla per aver visto l’unico corriere italiano, il quale si accinge a mangiare una scatola di scarpe

Ho ottenuto un buono da 25 euro grazie a TRND.it (che recensirò a breve – non positivamente, ma al quale spetta la marchetta) da utilizzare su Zalando e ho deciso di spenderlo facendo un acquisto semplice, poco impegnativo e fattibile anche senza particolari prove di vestibilità: un paio di ciabatte.

Mi metto a cercare un po’ e mi imbatto in uno dei negozi online più grandi mai visti, con un sacco di roba indicizzata malissimo: Amazon è grande, ma se cerchi qualcosa lo trovi al volo; qui devi pescare nella macrocategoria corretta e poi scorrere fino a che non ti si incrociano gli occhi. Dopo un po’ di prove, ho capito più o meno come utilizzarlo ed ho scoperto che la cosa più utile non è l’indicizzazione ufficiale, ma i prodotti che trovi sotto quello che stai guardando ( sotto la magica dicitura “Zalando ti suggerisce”, sostituibile con “Quello che davvero cercavi e che Zalando non ti ha mostrato”), che sono in realtà quello che ti interessa.

Mi metto a cercare un po’ meglio e trovo qualcosa di carino, anche piuttosto economico, senza però trovare la mia taglia. Tutto sommato è normale, dato che dei prodotti in offerta i numeri “normali” si esauriscono in fretta, quindi mi sposto su altro. Dopo aver selezionato solo il mio numero, ed aver scartato un sacco di roba indecente (ma vendono ancora le ciabatte con le bandiere?), individuo un prodotto economico, esteticamente piacevole e non troppo appariscente, ossia queste ciabatte:

ciabatte sobrie di marca non riconoscibile

Le ciabatte sembrano normali, non hanno particolari controindicazioni evidenziate da chi le ha acquistate e solo un utente ha scritto che ci vorrebbe di pianta un po’ piu’ larga ma questo dipende dal mio piede; io ho la pianta del piede normale, e non allargata come questo malaugurato utente per il quale pregheremo in seguito, quindi mi butto su un 41 – portando un 40, massimo 40 e mezzo – giusto per averle comode.

Pago con paypal la differenza per arrivare ai 30 euro del prezzo finale e aspetto la consegna della spedizione.

Nonostante i tempi previsti da Zalando, la spedizione è arrivata in ritardo, mettendoci 6 giorni (ma c’era il weekend di mezzo, quindi lo concediamo) e il corriere UPS, dopo aver suonato al citofono, ha ben pensato di lasciarmi il pacco nell’androne condominiale, senza neanche chiedermi una firma. E meno male che ero in casa, se no avrei rischiato che me lo lasciasse fuori dalla porta!

Recupero il mio bel pacco Zalando, lo apro e trovo la scatola delle ciabatte, perfetta, con il suo bel contenuto all’interno: tiro fuori il prodotto, lo appoggio a terra e provo a calzarlo – sapendo che mi andrà bello comodo perché ero persino senza calze – ma con mia grande sorpresa scopro che il piede non mi entra! Basito, controllo il numero e constato che si tratta effettivamente di un 41, ma appoggiandolo sotto il mio piede vedo che la suola è visibilmente più corta. O la Diesel fa le ciabatte per bambini, o c’è qualcosa che non torna. Ma va beh, Zalando offre il cambio e il reso gratuiti, quindi non dovrei aver problemi a prendere un paio di numeri in più; guardo sul sito le condizioni e capisco il semplice sistema di reso:

1. selezioni l’ordine da rendere
2. selezioni quale prodotto rendere
3. scegli quando far passare il corriere
4. stampi il modulo
5. attacchi l’etichetta sulla scatola
6. attendi che il corriere passi per il ritiro
7. attendi il rimborso

Tutto perfetto, se non fosse che io ho pagato per lo più con un buono, quindi mi viene da chiedermi come mi sarà rimborsato il buono, se con un altro buono o con del credito, e a che condizioni, dato che il mio buono (quante volte ho detto buono?) sarebbe scaduto a breve e per i rimborsi parlano di 7 giorni dopo la ricezione della merce in magazzino. E poi io voglio solo cambiare il numero: magari c’è un sistema diretto senza passare dal rimborso.

Scriviamo a Zalando!

Compilo il form, scrivo tutti i miei dubbi, ed invio speranzoso.

Dopo la prima risposta automatica di presa in carico della richiesta, il giorno stesso ricevo la risposta:

Gentile cliente, grazie per aver contattato Zalando.
Le confermi che tutte le spedizioni sono gratuite su Zalando.
In merito alla sua richiesta, la informiamo che non effettuiamo il cambio automatico della merce.
Se lo desidera, potrà effettuare un nuovo ordine su Zalando.it.
Per ciò che non desidera tenere, la invitiamo ad effettuare un reso, seguendo la procedura online presente sul nostro sito.
Non appena riceveremo i prodotti in magazzino, provvederemo al rimborso della cifra spesa, in base alla modalità di pagamento originaria e alla relativa scelta da lei effettuata durante la procedura di reso.
Cliccando qui, troverà maggiori istruzioni in merito alla procedura di reso.
Le ricordiamo che la restituzione e il nuovo ordine non comportano alcuna spesa di spedizione con il servizio UPS standard.
Non esiti a ricontattarci per qualsiasi suggerimento.

Hanno risposto quasi a tutto, quindi chiedo giusto una delucidazione sul buono utilizzato, per capire come mi sarà rimborsato. In pochi minuti ricevo la risposta.

Gentile cliente, grazie per avere contattato Zalando.
In merito alla sua richiesta la informo che zalando non dispone di una vera e propria procedura di cambio, bensì offre la possibilità, entro 100 giorni  dalla consegna dell’ordine, di effettuare un reso.
Al suo reso noi faremo corrispondere un rimborso entro 10 gg. lavorativi.
Potrà scegliere se effettuare un nuovo ordine con la taglia esatta subito o a rimborso avvenuto.
Sono lieto di inviarle le istruzioni relative alla procedura di reso on-line:
1. effettui l’accesso al suo conto cliente su www.zalando.it;
2. a sinistra trova il Menù del suo conto cliente, e alla voce “Effettua un reso” trova le istruzioni su come procedere;
3. selezioni l’ordine da rendere e clicchi su “Restituisci un articolo di quest’ordine”;
4. scelga l’articolo e il relativo motivo di reso dal menù a tendina e poi clicchi su “Procedi”. Nella prossima schermata controlli attentamente la scelta effettuata. Confermi la scelta cliccando ancora una volta su ”Procedi”;
4a. se ha pagato l’ordine in contrassegno, scelga la modalità di rimborso che preferisce: Nota di credito o Bonifico bancario e clicchi su “Procedi”. Se ha pagato con carta di credito o PayPal, riceverà il rimborso direttamente sulla stessa carta e sul conto utilizzati al momento dell’ordine. Prosegua col passaggio numero 5;
5. scegliendo l’opzione “ritiro presso il domicilio privato” sarà possibile selezionare la data e la fascia oraria nella quale desidera che il corriere effettui il ritiro.
Nella schermata a sinistra potrà inserire i suoi dati e nella schermata a destra potrà inserire data e ora per il ritiro;
6. clicchi su “Salva come PDF”: potrà stampare o salvare sul suo computer il Modulo di restituzione e l’Etichetta di reso. Questi documenti rimangono a sua disposizione anche sul suo conto cliente nella sezione “I miei resi”;
7. nella scatola Zalando inserisca l’articolo con la confezione originale e il Modulo di restituzione. Chiuda il pacco in modo sicuro con nastro adesivo e applichi L’Etichetta di Reso all’esterno dello stesso;
Se desidera rendere articoli di ordini diversi in un unico pacco, potrà farlo inserendo nella scatola i moduli di restituzione relativi a ogni singolo ordine.
Per trovare ulteriori informazioni su come effettuare un reso sul nostro sito, clicchi qui.
I tempi per il rimborso sono di circa dieci giorni lavorativi. Quando riceveremo il suo reso, le invieremo una e-mail di conferma.
Non esiti a ricontattarci per qualsiasi suggerimento.

Chiedo scusa, ma non avete risposto alla mia domanda: come mi sarà rimborsato il buono da 25 euro?
Perché se io faccio il reso e ordino subito, non vorrei perdere il buono che mi dovreste rimborsare.

Gentile cliente, grazie per aver contattato Zalando.
In merito alla sua richiesta, la informiamo che non effettuiamo il cambio automatico della merce.
Se lo desidera, potrà effettuare un nuovo ordine su Zalando.it.
Per ciò che non desidera tenere, la invitiamo ad effettuare un reso, seguendo la procedura online presente sul nostro sito.
Non appena riceveremo i prodotti in magazzino, provvederemo al rimborso della cifra spesa, in base alla modalità di pagamento originaria e alla relativa scelta da lei effettuata durante la procedura di reso.
Cliccando qui, troverà maggiori istruzioni in merito alla procedura di reso.
Le ricordiamo che la restituzione e il nuovo ordine non comportano alcuna spesa di spedizione con il servizio UPS standard.
Non esiti a ricontattarci per qualsiasi suggerimento.

Ma mi state prendendo per il culo?

(Sì, l’ho scritto davvero)

Gentile cliente, grazie per aver contattato Zalando.
Volevo scusarmi se la precedente comunicazione non e’ stata esaustiva per quanto concerne il suo rimborso del buono da 25 euro.
Come diceva la mia collega la non appena riceveremo i prodotti in magazzino, provvederemo al rimborso della cifra spesa, in base alla modalità di pagamento originaria e alla relativa scelta da lei effettuata durante la procedura di reso,questo vuol dire che, i suoi 25 euro verranno rimborsati e versati suol suo account Zalando sotto forma di credito.
Per i restanti 5 euro, che lei ha pagato in contanti, questi verranno rimborsati, o tramite bonifico bancatio, o  su credito account Zalando. Potra effettuare questa scelta durante la procedura di reso che trova sul nostro sito.
Spero di averle dato una spiegazione esaustiva.
Non esiti a ricontattarci per qualsiasi suggerimento.

C’è voluto un po’ (in termini di messaggi, non di tempo, perché hanno risposto a distanza di minuti dalle mie richieste), ma almeno ho avuto una risposta esaustiva e non computerizzata. Che poi, tutte le mail che ho ricevuto erano firmate, quindi almeno due persone non hanno nemmeno letto che cosa gli ho scritto e hanno risposto con una mail preconfezionata e archiviata alla voce “cambio merce e reso”.

Comunque, una volta rassicurato, ho seguito la procedura di reso, stampato la mia etichetta, sigillato il pacco e atteso il corriere.

Arriva il fatidico giorno e, inspiegabilmente, il corriere si presenta davvero all’ora pattuita. Scendo a consegnare il pacco, il corriere me lo strappa dalle mani e si gira per andarsene; stupito, chiedo se è tutto qui o se deve rilasciarmi qualcosa per il ritiro. Ovviamente mi dice di no. Lancia  il pacco nel furgone (letteralmente: pacco sopra la testa, slancio del braccio, colpo di reni e scatola che impatta sul fondo del vano), chiude il portellone e riparte.

E se il pacco venisse perduto? E se arrivasse danneggiato? Come potrei provare che gliel’ho consegnato e che era integro e ben imballato?

Mistero dell’UPS.

Preghiamo.

Miracolosamente il pacco arriva (halleluja!) in 4 giorni e dopo nemmeno 24 ore mi arriva la notifica di rimborso da PayPal, quindi mi appresto ad ordinare le nuove ciabatte.

Sono serviti altri 6 giorni per la spedizione (questa volta non c’era il weekend di mezzo, ma hanno preferito incastrarcelo a forza) ma oggi, a distanza di 18 giorni dal mio primo ordine, finalmente ho in mano il secondo paio di ciabatte.

Che mi calzano al pelo.

È stato facile? Non proprio.

È stato veloce? No di certo.

È meglio che fare acquisti nei negozi tradizionali? Ma non scherziamo!

In conclusione Zalando è un sito caotico, mal organizzato, con un pessimo servizio di assistenza e con tempistiche che non solo non sono da negozio tradizionale, ma non sono nemmeno da negozio online che si avvale di corrieri italiani: se avessi comprato dalla Cina con spedizione non tracciabile, avrei avuto gli stessi risultati.

Zalando urla di piacere per 2,2 ciabatte complessive, portate a 2,5 grazie a Rossella Brescia come sponsor.

IL COMMENTONE SU ZALANDO

Qui sotto, il dettaglio per ogni voce:

SERVIZIO FORNITO

VELOCITÀ NELL’ESPLETARE LE RICHIESTE

CORRETTEZZA DELLE INFORMAZIONI FORNITE

COERENZA DELLE INFORMAZIONI FORNITE

ASSISTENZA AL CLIENTE